中國快遞協(xié)會動態(tài)
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國家郵政局關于2013年快遞服務滿意度調查結果的報告
為進一步提升快遞服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團對2013年快遞服務滿意度進行了調查。現(xiàn)通告如下： 一、基本情況 2013年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為2012年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本59662個，時限查詢獲得有效樣本33597個。 二、調查結果 調查顯示，2013年快遞服務總體滿意度為72.7分，較2012年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分；時測滿意度為68.3分，較2012年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞；其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。 公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分；派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。 在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較2012年提升3.3分；客服熱線受理滿意度為82.0分，較2012年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。 在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分；上門時限滿意度進步明顯，較2012年提升2.4分；快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。 在投遞環(huán)節(jié)，送達質量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分；投遞證實滿意度進步明顯，較2012年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。 在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較2012年提升5.8分；投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。 消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效（占比38.9%）、價格（占比38.0%）和服務（占比24.7%）。 從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。 從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。 調查還顯示，2013年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性；公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強；受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大；地區(qū)服務水平差距縮小。
2014-02-07 -
中國快遞協(xié)會號召全行業(yè)學習貫徹李克強總理慰問快遞企業(yè)時的重要講話精神
1月27日,李克強總理在西安順豐看望慰問了快遞一線員工，這是對順豐速運多年來為用戶提供優(yōu)質服務的肯定與鼓勵，也是對我國快遞業(yè)的關心與重視,是對全行業(yè)廣大干部職工的激勵與鼓舞，中國快遞協(xié)會向順豐速運集團有限公司發(fā)去賀信。 順豐速運作為我國快遞行業(yè)的領軍企業(yè)，多年來在服務水平、科技創(chuàng)新、企業(yè)管理等各個方面均起到了標桿與引領作用，成為行業(yè)發(fā)展的楷模和我國民營快遞企業(yè)的驕傲。 中國快遞協(xié)會號召全行業(yè)認真學習貫徹李克強總理的重要講話精神,并以此為動力，抓住機遇，銳意改革，拼搏進取，實現(xiàn)快遞業(yè)的大發(fā)展上水平,不負總理對我國快遞業(yè)的殷切期望！
2014-01-28 -
李克強總理看望慰問快遞一線員工
在馬年春節(jié)到來之際，1月27日，中共中央政治局常委、國務院總理李克強來到位于西安市肖里村的西安順豐速運有限公司看望慰問快遞員工。李克強說，快遞業(yè)關系經濟民生，你們既是在運送商品，也是在傳遞親友心意，給大家送去春節(jié)的溫暖，把幸?？爝f到千家萬戶。快遞業(yè)是中國經濟的“黑馬”，祝你們在馬年快馬加鞭、萬馬奔騰、馬到成功！ 在慰問過程中，李克強總理還親自給一個即將發(fā)出的快件貼上了面單，當了一次“快遞員”，并且叮囑要及時送到客戶手中。 國家郵政局黨組連夜召開會議，認真學習領會李克強總理重要指示精神。大家一致認為：李克強總理對順豐公司的視察和慰問，充分體現(xiàn)了黨中央、國務院對郵政行業(yè)的親切關懷和高度重視，是對全行業(yè)廣大干部職工極大的激勵和鼓舞。局黨組要求全行業(yè)要倍加珍惜黨中央、國務院的關懷和鼓勵，將其轉化為加快發(fā)展的強大動力，結合各地實際做好四方面工作。 一是要周密部署，認真落實，做好春節(jié)期間的郵政快遞服務保障工作。要按照國家郵政局《關于做好春運期間郵政、快遞服務保障和安全生產工作的通知》要求，做好對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務監(jiān)管，指導企業(yè)嚴格執(zhí)行春節(jié)假日期間郵政、快遞服務規(guī)范，更好地滿足用戶的服務需求。同時合理安排員工節(jié)日值守，保護合法權益。 二是提前謀劃，早做安排，努力做好2014年全年各項工作。要進一步增強進取意識、機遇意識、責任意識，按照李克強總理對中國快遞業(yè)的定位和要求，結合各地實際情況，圍繞抓改革促發(fā)展惠民生這條主線，實施“深化郵政改革創(chuàng)新，推動快遞轉型升級”兩大戰(zhàn)略，把握“提升服務質量，提高監(jiān)管效能”兩個重點，堅持“保護消費者權益和增進人民福祉”這個出發(fā)點和落腳點，認真規(guī)劃，完善措施，注重落實，努力做好2014年第一季度發(fā)展工作，爭取實現(xiàn)開門紅。 三是嚴格監(jiān)管，落實責任，保障行業(yè)安全生產。要堅持發(fā)展與安全“兩手都要硬”的方針，督促企業(yè)落實安全主體責任，強化企業(yè)總部對全網絡的安全管理責任。要進一步強化安全監(jiān)管責任，加大市場執(zhí)法檢查力度，深入開展專項治理。要完善部門間協(xié)作機制，分工負責，形成合力，推進安全管理工作屬地化。要不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段，提高監(jiān)管實效，堅決杜絕重特大安全生產事故的發(fā)生。 四是加強協(xié)作，提升服務，促進快遞轉型升級。要積極推動落實已經出臺的產業(yè)協(xié)作相關政策措施。推動重點地區(qū)、重點企業(yè)加快開展跨境網購寄遞業(yè)務和快遞服務制造業(yè)工作，推進快遞下鄉(xiāng)、快遞西進工程，進一步提升快遞服務電子商務的能力和水平，促進快遞和電子商務共同發(fā)展。
2014-01-28 -
劉君副局長在北京申通轉運中心現(xiàn)場查看和了解快遞服務保障情況。
劉君副局長在北京申通轉運中心現(xiàn)場查看和了解快遞服務保障情況 “春節(jié)模式”下，快遞企業(yè)節(jié)前服務、運營情況如何？1月24日晚，國家郵政局副局長劉君一行前往北京部分快遞企業(yè)，慰問堅守在一線的快遞職工，檢查快遞生產運行與服務保障情況。 劉君先后實地查看了圓通、宅急送、申通等企業(yè)新投入使用的轉運中心，仔細了解轉運中心建設、營運情況，詳細詢問最近一段時間快遞業(yè)務量變化情況。上述幾家企業(yè)負責人介紹，春節(jié)前快遞業(yè)務量已呈下降趨勢，降幅為平時的60%左右。盡管業(yè)務量大幅下降，但企業(yè)還是做了足夠的保障，保留了近50%的員工確保生產和服務。 劉君對企業(yè)能夠堅持提供服務提出了表揚，對節(jié)日期間堅守在工作崗位的職工表達了慰問，同時對馬上到來的春節(jié)服務保障工作提出三點要求：一是快遞企業(yè)要按照《春節(jié)假日期間快遞服務指導規(guī)范》要求，合理安排人員值班，在每個開辦業(yè)務的城市提供營業(yè)網點收件和指定區(qū)域派送快件，及時妥善處理已收寄快件，不得造成在收派網點、分撥中心的滾存和積壓，通過網站和營業(yè)場所向社會公布春節(jié)期間的快遞服務安排，更好地滿足用戶服務需求；二是要繃緊寄遞安全弦，強化安全生產意識。嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，嚴禁收寄各類違禁物品，并認真接待消費者咨詢和投訴受理；三是要做好返鄉(xiāng)員工的交通出行安排，注意關愛留守員工，為他們提供完善的生活保障，讓不能回家過年的員工也能夠感受到家的溫暖，過一個歡樂祥和的春節(jié)。 國家郵政局市場監(jiān)管司、北京市郵政管理局負責人陪同檢查慰問。
2014-01-26 -
快遞業(yè)務收入GDP占比逐年攀升
1月21日，國家統(tǒng)計局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年國內生產總值（GDP）達到568845億元，GDP增速為7.7%；第三產業(yè)占比提高到46.1%，首次超過第二產業(yè)。 作為第三產業(yè)（服務業(yè)）的重要組成部分，郵政行業(yè)在GDP中的占比逐年攀升，成為拉動國民經濟增長的積極力量。2013年，郵政業(yè)業(yè)務收入和業(yè)務總量分別為2547.8億元和2725.1億元，占GDP比例分別達到0.44%、0.47%。其中，快遞業(yè)務收入占GDP比例達到0.25%，36.6%的增長率更是GDP增速的近5倍。近三年來，快遞業(yè)務收入GDP占比已經實現(xiàn)“三連升”。
2014-01-26 -
中國快遞協(xié)會召開座談會確保春節(jié)期間快遞服務保障與安全生產工作
為進一步貫徹落實國家郵政局《關于做好春運期間郵政、快遞服務保障和安全生產工作的通知》精神，1月24日，中國快遞協(xié)會常務副會長兼秘書長李惠德赴上海深入調研，并組織快遞企業(yè)召開座談會，要求企業(yè)做好春節(jié)期間的快遞服務保障與安全生產工作。座談會上，李惠德提出以下要求： 一是企業(yè)要進一步把思想統(tǒng)一到國家郵政局《關于做好春運期間郵政、快遞服務保障和安全生產工作的通知》精神上來，積極做好春節(jié)期間的快遞服務安排工作，用實際行動落實《通知》要求。 二是春節(jié)期間，企業(yè)要更加注重加強對全網的監(jiān)控力度。企業(yè)總部雖然對春節(jié)期間的全網運行進行了安排，但對于加盟制企業(yè)而言，加盟商執(zhí)行力不強、末端網點不可控等問題依然突出，企業(yè)要針對這些問題，進一步加強管理，確保總部工作安排與要求能夠執(zhí)行徹底，落到實處。 三是企業(yè)要按照國家郵政局“安全第一預防為主”的方針，嚴格遵守國家有關安全生產工作要求，認真落實安全生產責任，認真落實收寄驗視制度，確保春節(jié)期間快遞服務安全平穩(wěn)運行。 四是企業(yè)要做好后勤保障工作，對在崗值班人員要安排好他們的生活，保證員工吃上年夜飯。 李惠德強調，各快遞企業(yè)要務必確保1月28日前正常營業(yè)，不得隨意停業(yè)拒收快件，保證滿足人民群眾使用快遞服務的需求。28日后至春節(jié)法定假日期間，要科學合理安排值班，并將服務時間及運行時效予以公示，保證中轉站、網點、營業(yè)部服務時間能夠滿足社會需求。企業(yè)還要加強領導帶班值班制度，有效應對處置涉及春運、安全生產等各類緊急突發(fā)情況，確保春節(jié)期間全行業(yè)平穩(wěn)安全運行。
2014-01-24 -
國家郵政局關于印發(fā)《快遞業(yè)務經營許可證》變更審核流程優(yōu)化方案的通知
國家郵政局文件 國郵發(fā)[2014]3號 各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局： 為深入推進行政審批制度改革，切實減輕企業(yè)負擔，特制定印發(fā)《<快遞業(yè)務經營許可證>變更審核流程優(yōu)化方案》，自2014年3月1日起施行。請有關單位認真遵照執(zhí)行，遇有問題及時報告。 國家郵政局 2014年1月8日
2014-01-24 -
中國快遞協(xié)會轉發(fā)關于印發(fā)《快遞業(yè)務經營許可證》變更審核流程優(yōu)化方案的通知
各省（區(qū)、市）快遞協(xié)會、快遞企業(yè)： 中國快遞協(xié)會充分了解快遞企業(yè)經營許可工作訴求，向國家郵政局反映情況，有關部門積極為企業(yè)排憂解難?，F(xiàn)將國家郵政局《關于印發(fā)<快遞業(yè)務經營許可證>變更審核流程優(yōu)化方案的通知》（國郵發(fā)[2014] 3號）轉發(fā)給你們，請各?。▍^(qū)、市）快遞協(xié)會及各快遞企業(yè)結合本地和本企業(yè)實際情況認真貫徹執(zhí)行，并將遇到的問題和相關建議及時報告中國快遞協(xié)會。 2014年1月20日 附件： 國家郵政局關于印發(fā)《快遞業(yè)務經營許可證》變更審核流程優(yōu)化方案的通知
2014-01-24 -
中國快遞協(xié)會副秘書長沙迪慰問北京部分快遞企業(yè)一線員工
中國快遞協(xié)會副秘書長沙迪在北京市郵政速遞物流有限公司郵件處理中心慰問企業(yè)員工 中國快遞協(xié)會副秘書長沙迪在北京市金韻達速遞有限公司慰問企業(yè)員工 2014年1月22日，中國快遞協(xié)會副秘書長沙迪一行先后來到北京市郵政速遞物流有限公司郵件處理中心和北京市金韻達速遞有限公司，對奮戰(zhàn)在一線的企業(yè)員工進行慰問，了解企業(yè)在節(jié)日高峰期間工作情況，企業(yè)積極落實國家郵政局春節(jié)期間工作部署，履行行業(yè)自律公約，做到保安全、保服務、保質量、保暢通。重點要加強收寄驗視制度，加強企業(yè)網絡安全運行，提高節(jié)日服務水平。
2014-01-23 -
春節(jié)慰問信
各位會員、全行業(yè)快遞從業(yè)人員： 一元復始，萬象更新。值此新春佳節(jié)即將到來之際，中國快遞協(xié)會謹向協(xié)會全體會員、向全國百萬快遞從業(yè)大軍致以新春的問候和美好的祝愿！并向關心和支持中國快遞業(yè)發(fā)展的國內外各界人士表示衷心的感謝！ 剛剛過去的一年，是全面建設與小康社會相適應的現(xiàn)代快遞業(yè)的開局之年，我國快遞業(yè)取得了突飛猛進的發(fā)展，全行業(yè)業(yè)務量完成92億件，業(yè)務收入完成1441.7億元，最高日處理量突破6500萬件，躍居世界第二?？爝f服務滿意度連續(xù)5年穩(wěn)步提升。 隨著快遞與人們的生活日益密切，社會對快遞業(yè)關注度越來越高，我們深感“小快件大民生”的責任也越來越重。一年來，從黨中央、國務院到各級政府對我國快遞業(yè)發(fā)展均十分關心，并給予了親切關懷與指導。黨的十八屆三中全會勝利召開，為全面深化改革作出了戰(zhàn)略部署，這也對新時期快遞業(yè)改革發(fā)展提出了新的要求，我國快遞業(yè)將在2014年全面推進改革創(chuàng)新、轉型升級。 中國快遞協(xié)會將在新的一年里，牢牢把握國家郵政局關于“安全為基、發(fā)展為要、服務為上”的總要求，堅持“服務、協(xié)調、自律”宗旨，充分發(fā)揮作用，加強行業(yè)自律，推動快遞企業(yè)做強實力，推進快遞服務向綜合快遞運營體系轉型。 凱歌辭舊歲，駿馬迎新春。我們堅信，在黨的十八大和十八屆三中全會精神的指引下，我國快遞業(yè)站在新的歷史起點上，必將書寫出更加絢麗的華彩篇章！ 甲午馬年將至，正是舉國歡慶、合家團圓之時，讓我們共同祝愿祖國更加繁榮昌盛，祝愿快遞業(yè)“中國夢”的美麗夢想早日實現(xiàn)！ 中國快遞協(xié)會 2014年1月22日
2014-01-22