中國快遞協(xié)會動態(tài)
-
國家郵政局召開《快遞服務》系列國家標準電視電話培訓會議
《快遞服務》系列國家標準電視電話培訓會議召開。 中國標準化研究院的專家對《快遞服務》系列國家標準的主要內容進行了解讀。 今年5月1日，《快遞服務》系列國家標準（下稱“標準”）將正式實施，為了提高全行業(yè)對“標準”的理解和掌握能力，并且在快遞服務實施過程中按照“標準”進行管理和操作，國家郵政局4月12日舉行《快遞服務》系列國家標準電視電話培訓會議。國家郵政局政策法規(guī)司負責人在會上作了講話。 郵政體制改革五年來，我國快遞市場發(fā)展迅猛，業(yè)務量年均增長率高達27%，業(yè)務總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件，市場規(guī)模排名世界第三位。與市場高速發(fā)展相對應，快遞服務質量備受社會關注。中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務投訴有一定幅度的增長，延時送達、快件損毀、價格不透明、索賠難等現(xiàn)象成為投訴的主要內容。在這種形勢下，首部《快遞服務》國家標準應運而生，它的制定填補了我國快遞領域國家標準的空白，符合國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的戰(zhàn)略決策，同時也適應了郵政業(yè)發(fā)展的客觀需要，具有里程碑意義。 政策法規(guī)司負責人指出，國家郵政局相關部門要把“標準”作為一項重要抓手，在市場準入、服務監(jiān)督、申訴處理、質量評價等工作中，堅持依據(jù)標準，以標準為基礎，履行政府監(jiān)管職能，進一步規(guī)范市場秩序，保障消費者合法權益。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政管理局首先要認真組織，加強學習，深刻理解“標準”的實質和精髓。其次要認真擬訂宣貫方案，通過多種方式，有重點、有計劃地開展本地區(qū)“標準”宣貫工作，同時還要及早謀劃、安排部署省級以下監(jiān)管機構和人員的培訓工作。行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮政府和企業(yè)的橋梁作用，協(xié)調有關單位，組織豐富多彩的培訓活動，為“標準”的執(zhí)行提供服務。此外，還要跟蹤研究國家標準的執(zhí)行情況，及時反饋，更好地推動“標準”的實施。各快遞企業(yè)一定要高度重視標準化工作，要以貫徹執(zhí)行“標準”為契機，組織內部培訓，重新梳理企業(yè)管理制度，針對企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改措施。要邊學習邊整改，鄭重向廣大消費者承諾，執(zhí)行國家標準，提升服務質量，提高人員素質，樹立服務品牌，提高企業(yè)競爭能力。 會上，“標準”起草單位中國標準化研究院的專家對“標準”的主要內容進行了解析。 國家郵政局機關各司局、直屬單位的相關同志在主會場，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局相關同志在各分會場參加會議。
2012-04-13 -
國家郵政局通告2011年快遞服務滿意度調查結果
為引導經營快遞業(yè)務企業(yè)提升服務水平，促進快遞業(yè)務健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2011年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查?，F(xiàn)通告如下： 一、基本情況 本次調查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波和呼和浩特30個城市。調查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家。調查的方式為定量調查和實物寄遞。其中，定量調查共獲得有效問卷14282份，實物寄遞數(shù)量為1875件。 二、調查結果 調查顯示，快遞服務總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實地測試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分。滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、韻達快運、申通快遞、圓通速遞。其中, 順豐速運、郵政EMS滿意度達到70分以上。 公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理服務和攬收服務比較滿意，滿意度分別為76.5分和71.0分，其中受理服務比上年提升了1.7分，攬收服務與上年基本持平；公眾對投遞服務和售后服務滿意程度一般，滿意度分別為66.1分和65.8分 。 受理服務方面，公眾對客服熱線服務效率、業(yè)務較為熟練、用語禮貌等方面比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、CCES快遞、圓通速遞和中通速遞。公眾對普通受理電話接通效率低、不能主動預約上門時間不滿意。 攬收服務方面，公眾對攬收人員態(tài)度熱情評價較高，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、CCES快遞、天天快遞、申通快遞和百世匯通。公眾對攬收人員不能在約定時間內上門，取件時間過長、攬收人員著裝不規(guī)范不滿意。 投遞服務方面，公眾對投遞人員業(yè)務熟練程度、快件外包裝完好程度和快件安全性比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、民航快遞、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。公眾對快件不能在承諾時間內送達、不能主動反饋投遞結果、快遞寄遞速度較慢不滿意。 售后服務方面，公眾對快遞企業(yè)提供的投訴受理、問題件處理、結果反饋滿意度不高，希望企業(yè)改進。 連續(xù)五年的快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，但是近兩年提升速度放緩，表明快遞服務還不能滿足公眾不斷增長的需求，服務水平的健康度較低。首先表現(xiàn)在服務環(huán)節(jié)中，受理和攬收滿意度較高，投遞和售后服務滿意度偏低，快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次，全國七大區(qū)域服務水平差異明顯，東北地區(qū)滿意度高，西南地區(qū)相對較差，存在不夠均衡問題。 從參與調查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務水平領先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務水平處于中端的企業(yè)增多，競爭加劇。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差10.5分，較2010年縮小1.1分。
2012-04-11 -
“2012中國快遞論壇”征文通知
為了推動快遞行業(yè)服務創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展，由中國快遞協(xié)會、《快遞》雜志、國家郵政局發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2012中國快遞論壇”征文活動正式啟動。 論壇將就現(xiàn)代快遞服務的最新研究進展和發(fā)展趨勢開展深入、廣泛的學術交流，并特邀著名專家、學者作專題報告。本次論壇將從征集的學術論文中評選優(yōu)秀論文；同時還將編印論文集，并推薦其在國內核心刊物正刊或專刊上發(fā)表。為保證本次論壇的學術質量，吸引更多的高水平學術論文，現(xiàn)向全國公開征稿，歡迎大家積極投稿?，F(xiàn)將征文相關事項通知如下： 一、征文范圍 面向政府、企業(yè)、高校、科研單位、相關行業(yè)的企業(yè)和協(xié)會等。 二、征文主題 1、快遞服務標準化研究； 2、快遞企業(yè)兼并重組研究； 3、快遞服務與電子商務融合發(fā)展研究； 4、防范快遞業(yè)代收貨款風險研究； 5、便利快遞車輛通行研究； 6、信息技術在快遞服務中的應用研究； 7、改善快遞服務質量研究； 8、其他有關快遞服務領域的相關問題研究。 三、重要日期 1、征文通知發(fā)布時間：2012年4月5日； 2、全文截稿日期：2012年5月5日； 3、論文錄用通知日期：2012年5月7日； 4、交修訂版截至日期：2012年5月10日。 四、投稿及聯(lián)絡方式 1、電子版稿件投稿請通過電子信箱 zhuli_post@sina.com提交，郵件標題請注明 “2012中國快遞論壇 ”。 2、紙質版稿件請郵寄至：北京市西城區(qū)北禮士路甲8號國家郵政局發(fā)展研究中心 朱麗（收）；郵編：100868 3、聯(lián)系人：朱麗 聯(lián)系電話：010-88323320 歡迎大家踴躍投稿。 附：2012中國快遞論壇征文稿件要求 中國快遞協(xié)會、《快遞》雜志、國家郵政局發(fā)展研究中心 2012年4月5日 附： 2012中國快遞論壇征文稿件要求 一、論文觀點明確，內容符合上述范圍，數(shù)據(jù)可靠，未在國內外公開發(fā)行的刊物或會議上發(fā)表或宣讀過，字數(shù)一般不少于3000字。論文為OFFICE2000以上版本的電子文檔。中英文稿件均可。 二、會議將編輯出版論文集，優(yōu)秀論文將推薦到權威雜志發(fā)表。稿件格式如下： 1、頁面設置為A4（21cm×29.7cm），左右上下頁邊距均為25mm，行距固定值20。文章長度一般不超過6頁（包括摘要、圖表等）； 2、中文標題（居中，小二號黑體）； 3、作者姓名，工作單位，郵政編碼（楷體四號字）； 4、中文摘要、關鍵詞，宋體小四號字加粗，內容為150～300字，宋體小四號字； 5、正文一級標題用數(shù)字“1、2、3等”表示，二級標題用數(shù)字“1.1、1.2、1.3”等表示，字體為小四號黑體，正文內容為小四號宋體； 6、參考文獻為五號黑體，其內容為五號宋體； 7、英文標題，居中，二號 Times New Roman ；英文字體全為Times New Roman，作者及作者地址等為四號加黑；摘要和關鍵詞為五號加黑，其內容為五號； 8、作者英文名稱，工作單位，郵政編碼：居中，四號 Times New Roman ； 9、如果您的論文得到基金項目或課題資助，請用5號字注明在第1頁下方；在第1頁最下方為第一作者簡介，用5號字體，不超過兩行。 （三）所有論文必須提供至少一個可靠的 E-mail 地址，并在稿件最后注明聯(lián)系人詳細的聯(lián)系方式，包括詳細的通信地址、郵編、聯(lián)系電話、手機、電子信箱。 （四）文稿嚴禁抄襲，文責自負；請勿一稿多投。對來稿均必復： 1、收到來稿后，當即電子郵件回復作者 “來稿已收到” 。 2、來稿無論被采用與否，均將在 1個工作周內通知作者其審稿結果。
2012-04-10 -
中國快遞協(xié)會召開“京交會”參展企業(yè)培訓會
4月6日，中國快遞協(xié)會召開中國（北京）國際服務貿易交易大會（簡稱：京交會）參展企業(yè)培訓會。 副會長兼秘書長達瓦作了努力做好“京交會”籌備工作的動員講話；副秘書長沙迪對快遞企業(yè)招展布展工作作了具體安排；副秘書長邵鐘林、王寶華對“京交會”相關事宜作了講話。 會議向企業(yè)代表詳細講解了商務部、北京市人民政府舉辦“京交會”的指導思想、參展時間、參展范圍、展館安排等情況，傳達了國家郵政局領導對中國快遞協(xié)會和參展單位的基本要求、市場化運作、人員安排、安全工作與預期效果等一系列重要指示精神。 會議指出，“京交會”是經國務院批準，由商務部主辦、北京市人民政府協(xié)辦的我國服務貿易領域的首屆盛會，定位于國家級、國際性、綜合型服務貿易交易大會，定于5月28日至6月1日在北京舉辦。國家郵政局是“京交會”的支持機構，中國快遞協(xié)會是承辦單位，負責快遞企業(yè)和相關產業(yè)企業(yè)參展參會的組織工作。協(xié)會將借助這個良好的平臺，推廣快遞品牌，提升行業(yè)形象，因此，國家郵政局領導對協(xié)會和參展參會企業(yè)提出了高質量、高標準、高水平的要求。 會議要求，副會長、理事單位、企業(yè)老總、各地協(xié)會要高度重視“京交會”的工作，要帶頭組團進京參會，企業(yè)要宣傳服務產品，展示品牌形象，提升行業(yè)良好的精神風貌。 會議強調，在“京交會”期間，一定要高度重視快遞服務質量，爭取達到零投訴。同時，一定要高度重視安全工作。既要確保郵路安全，更要重視參會期間人身、交通、飲食等方面的安全，圓滿完成預期的各項工作任務。 中國郵政速遞、順豐、淘寶、申通、圓通、中通、韻達、海航天天、百世匯通、ups等快遞公司代表參加了會議。
2012-04-10 -
6省區(qū)市組織開展初、中級快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定考試
為深入推進快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定工作，配合快遞業(yè)務經營許可年度報告工作有序開展，3月份，天津、內蒙古、吉林、山東、湖北、海南等6?。▍^(qū)、市）根據(jù)本地實際情況，滿足企業(yè)和院校等單位的職業(yè)鑒定需求，組織開展了2012年初、中級快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定考試，包括177名職業(yè)院校相關專業(yè)在校生在內的2718名考生參加了考試，其中參加初級考試人數(shù)為2448名，參加中級考試人數(shù)為270名。 本次考試6省積極探索采取靈活的鑒定方式，服務企業(yè)和院校，在快遞企業(yè)所在地、考生所在院校共設立了10個考點開展考試，“送鑒定到企業(yè)，送鑒定到學?！?，方便企業(yè)員工、在校學生參加考試，滿足參考單位的鑒定需求，節(jié)約企業(yè)成本。 各省積極整合院校資源，促進校企合作，加大宣傳和引導力度，本次考試各相關院校學生報名踴躍，對快遞業(yè)務員職業(yè)資格考試的認知度逐步提升，為切實推進“雙證書”制度奠定了良好基礎。
2012-04-06 -
2012年第一期全國郵政行業(yè)職業(yè)技能鑒定考評員培訓在京舉辦
3月29至30日，國家郵政局職業(yè)技能鑒定指導中心在北京舉辦了2012年第一期全國郵政行業(yè)職業(yè)技能鑒定考評員培訓班。北京、天津、上海、內蒙古等14個?。▍^(qū)、市）郵政管理局、職鑒中心、鑒定站、快遞企業(yè)及相關合作院校共184名學員參加了此次培訓并進行考試，考試合格者將獲得由人力資源和社會保障部頒發(fā)的考評員資格證書。 據(jù)悉，此次培訓是國家郵政局職業(yè)技能鑒定指導中心自成立以來組織的第三次全國性考評員培訓，也是規(guī)模最大的一次。培訓的主要目的是滿足各省鑒定考試需求，培養(yǎng)一支素質高、能力強，適應各方面鑒定需要的考評員隊伍，進一步規(guī)范職業(yè)技能鑒定工作，提高鑒定質量，全面推進國家資格證書制度。 本次培訓得到了人社部職鑒中心和相關合作院校的支持，人社部職鑒中心考務處處長劉娟以及相關合作學院的骨干教師分別講授了國家資格證書制度、考評員職業(yè)道德、鑒定考務管理以及快遞業(yè)務中級技能實操的考核等內容，并組織了中級職鑒考試實操部分的現(xiàn)場觀摩學習，教師與學員進行了深入的溝通和良好的互動。通過培訓，學員們系統(tǒng)、準確地掌握了考評知識技能、測試技巧和考評標準，為下一步開展郵政行業(yè)職業(yè)技能鑒定考試奠定了基礎。 國家郵政局職業(yè)技能鑒定指導中心副主任尹貽軍在開班儀式上的講話中指出，各地職鑒中心下一步重點工作是扎實推進“快遞人才百千萬工程”，積極探索職鑒考試模式并認真做好行業(yè)職業(yè)技能競賽準備工作。此外，國家郵政局職鑒中心還將在4月下旬再組織一次考評員培訓，覆蓋全國各?。▍^(qū)、市），滿足鑒定需求。
2012-03-31 -
《電子商務“十二五”發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布 支持快遞與電商聯(lián)動發(fā)展
3月27日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《電子商務“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。《規(guī)劃》明確將支持快遞服務與電子商務聯(lián)動發(fā)展內容納入其中。 《規(guī)劃》指出，現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展，對電子商務的支撐能力不斷增強，特別是網(wǎng)絡零售帶動了快遞服務的迅速發(fā)展，2010年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量達23.4億件，業(yè)務收入達574.6億元，其中網(wǎng)絡零售帶動的業(yè)務量占快遞總量的一半左右。 《規(guī)劃》在“重點任務”中明確提出，推動交通運輸、鐵路、郵政、文化、旅游、教育、醫(yī)療和金融等行業(yè)應用電子商務，促進行業(yè)服務方式的轉變。鼓勵郵政、快遞、物流配送企業(yè)依托實體網(wǎng)絡發(fā)展電子商務。加快建設適應電子商務發(fā)展需要的社會化物流體系，優(yōu)化物流公共配送中心、中轉分撥場站、社區(qū)集散網(wǎng)點等物流設施的規(guī)劃布局，積極探索區(qū)域性、行業(yè)性物流信息平臺的發(fā)展模式。推動快遞、零擔、城市配送企業(yè)依托信息化提高社會化服務水平，增強對網(wǎng)絡零售的支撐能力。 《規(guī)劃》強調，要加強組織保障，發(fā)揮電子商務部際聯(lián)席會議協(xié)調工作機制作用。要強化相關部門在政策制定、重大項目審理、標準規(guī)范制定等方面的協(xié)調配合，形成管理和服務合力，促進電子商務信用信息與社會其他領域相關信息的有序交換和共享。 《規(guī)劃》還要求，加強電子商務法律法規(guī)和標準規(guī)范建設。針對網(wǎng)絡促銷、電子合同和代收貨款等問題，加快研究相應的行政規(guī)章和法律法規(guī)。
2012-03-28 -
今年郵政市場監(jiān)管工作要以提升服務水平為核心 努力實現(xiàn)“四個轉變”
圖為蘇和副局長出席2012年全國郵政市場監(jiān)管工作座談會并講話。 3月26日，2012年全國郵政市場監(jiān)管工作座談會在山東濟南召開。 圖為市場監(jiān)管司副司長王豐做題為《郵政管理部門依法行政應把握的幾個要點》的講座。 3月26日-28日，2012年全國郵政市場監(jiān)管工作座談會在山東濟南召開。國家郵政局蘇和副局長出席會議并講話，他強調，2012年郵政市場監(jiān)管工作要以提高服務水平為核心, 加快構建“依法合規(guī)、公平公正、規(guī)范高效、權責統(tǒng)一”的市場監(jiān)管體系，著力完善“便捷高效、競爭有序、技術先進、服務優(yōu)質”的快遞服務體系，努力實現(xiàn)“四個轉變”。 “四個轉變”的內涵是，從重制度建設向制度建設和制度落實并重轉變；從重事前審批向全過程監(jiān)管轉變；從重行政執(zhí)法向依法行政轉變；從重快遞監(jiān)管向快遞、集郵、郵政用品用具并重監(jiān)管轉變。這些“轉變”中孕育著郵政管理工作的轉型升級。 蘇和強調，有了制度沒有落到實處，達不到解決問題、推進工作的目的。因此，切實把已經出臺的制度落實好，是今年郵政市場監(jiān)管工作的重點，各級郵政管理部門要下大力氣抓好制度落實工作。隨著快遞經營許可轉入常態(tài)化管理，監(jiān)管重點應當從事前審批向全過程監(jiān)管轉變，這包括市場準入、市場經營、市場退出的全過程監(jiān)督管理。各級郵政管理部門要高度重視依法行政的學習，在執(zhí)法過程中嚴格遵守法律規(guī)定的程序，確保依法依規(guī)行使權利，努力提高行政執(zhí)法能力和水平。在集郵市場和郵政用品用具管理的配套制度標準密集出臺后，各級郵政管理部門在加強快遞市場監(jiān)管的同時，應向快遞、集郵、郵政用品用具并重監(jiān)管轉變，強化全面均衡監(jiān)管，認真落實有關規(guī)章和標準，依法查處違法違規(guī)行為，切實維護消費者合法權益。 會議期間，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長王豐做了題為《郵政管理部門依法行政應把握的幾個要點》的專題講座,監(jiān)管司各處分別介紹了2012年工作思路。會議代表圍繞2012年郵政市場監(jiān)管工作及相關征求意見材料進行分組討論，天津、河北、上海、江蘇、山東、河南、湖北、廣東、新疆等?。▍^(qū)、市）郵政管理局就郵政市場監(jiān)管工作進行了經驗交流。來自各省（區(qū)、市）郵政管理局、國家郵政局機關各司局和直屬單位的代表參加了此次會議。
2012-03-28 -
快遞服務信息化座談交流會在上海舉行
為了適應快遞業(yè)發(fā)展的需要，發(fā)揮信息化工作委員會的服務作用，并為“京交會”做好準備工作，協(xié)會信息化專業(yè)委員會組織的“快遞服務信息化座談交流會”于2012年3月16日在上海舉行。 中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦、上海郵政管理局副局長劉憲民、上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長陳麒驊、中國快遞協(xié)會質量管理部主任阮守斌出席了座談交流會。 達瓦秘書長在講話中強調：信息化是快遞業(yè)的核心競爭力，快遞服務轉型升級必須走信息化之路。在快遞增長的市場需求面前，傳統(tǒng)快遞企業(yè)轉型升級的需求愈加突顯，信息化建設促進了企業(yè)管理制度與組織形式，推動了快遞企業(yè)建立現(xiàn)代管理和服務的模式。沒有強有力的信息化手段，就做不到從落后生產方式向先進的生產方式的轉變。同樣，沒有現(xiàn)代化信息技術設備做支撐，快遞的服務質量也很難保證。 劉憲民副局長和陳麟驊秘書長代表上海郵政管理局和上海市快遞行業(yè)協(xié)會分別致詞，希望通過本次會議，進一步促進上?？爝f企業(yè)的信息化水平，助力上?？爝f企業(yè)的發(fā)展。 會議由信息化專業(yè)委員會秘書長安虎生主持。他表示，本次座談會的舉辦，是信息化委員會服務快遞業(yè)的具體舉措，期望為快遞企業(yè)的信息化進程，搭建一個全面、權威、客觀的交流平臺，把過去一對一的交流模式，提升到一對多、多對多的交流模式，充分運用市場競爭機制，加速快遞企業(yè)信息化的發(fā)展進程，更好地為社會提供優(yōu)質服務。 圓通、申通、韻達、民航快遞、海航天天、宅急送、匯通、希伊艾斯等快遞企業(yè)以及方正頤和、柯達（中國）、惠普、拉卡拉、漢明科技等16家長期從事快遞信息化服務的專業(yè)服務商應邀出席了座談會，并通過專題介紹以及互動交流等方式，進行了充分有效的交流，取得了良好的效果。 本次座談會還特別邀請了中國快遞科學院劉忠良副院長、科技市場部徐如衛(wèi)副主任出席。
2012-03-23 -
國家郵政局關于2012年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴13358件，答復咨詢682件。申訴中涉及郵政服務問題的624件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務問題的12734件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10559件，占總申訴量的79％。有效申訴中涉及郵政服務問題的271件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務問題的10288件，占有效申訴量的97.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失107萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.2％。 一、郵政服務申訴情況 2月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，占59.4％；反映投遞服務問題的52件，占19.2%；反映郵件丟失及內件短少的29件，占10.7％；反映收寄服務問題的14件，占5.2％；反映違規(guī)收費的6件，占2.2％；反映郵件損毀的5件，占1.8％。反映集郵問題的3件，占1.1%；反映其他問題的1件，占0.4%。 2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表 2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，占郵政服務有效申訴量的78.6％。 二、快遞業(yè)務申訴情況 （一）消費者申訴的主要問題 2月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，占52.5％；反映投遞服務問題的2223件，占21.6％；反映快件丟失及內件短少的1936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務問題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費的60件，占0.6％；反映代收貨款問題的54件，占0.5％；反映其他問題的8件，占0.1％。 2月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 2月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的92.9％。 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況 2月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴29.2件。 主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴 2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計表 單位：件申訴/百萬件快件 2月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有311件。
2012-03-22