中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)
國(guó)家郵政局關(guān)于2012年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2012年03月22日來(lái)源：2月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴13358件，答復(fù)咨詢682件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的624件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的12734件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10559件，占總申訴量的79％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的271件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10288件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失107萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.2％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長(zhǎng)64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，占59.4％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的52件，占19.2%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占10.7％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的14件，占5.2％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占2.2％；反映郵件損毀的5件，占1.8％。反映集郵問(wèn)題的3件，占1.1%；反映其他問(wèn)題的1件，占0.4%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，占52.5％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2223件，占21.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費(fèi)的60件，占0.6％；反映代收貨款問(wèn)題的54件，占0.5％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.1％。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費(fèi)者對(duì)38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴29.2件。
主要快遞企業(yè)百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計(jì)表
單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
一、郵政服務(wù)申訴情況
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長(zhǎng)64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，占59.4％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的52件，占19.2%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占10.7％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的14件，占5.2％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占2.2％；反映郵件損毀的5件，占1.8％。反映集郵問(wèn)題的3件，占1.1%；反映其他問(wèn)題的1件，占0.4%。
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
2月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的78.6％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，占52.5％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2223件，占21.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費(fèi)的60件，占0.6％；反映代收貨款問(wèn)題的54件，占0.5％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.1％。
2月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
2月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的92.9％。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費(fèi)者對(duì)38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴29.2件。
主要快遞企業(yè)百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計(jì)表
單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
2月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有311件。
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