4月23日，星期二，一個(gè)普通工作日的凌晨。位于寧波余姚的韻達(dá)寧波分撥中心，燈火通明，一派繁忙。一輛輛貨車按照車道指引，快速駛向裝卸貨物的專用垛口。隨后，來自四面八方的包裹從車上卸下，通過縱橫交錯(cuò)的自動(dòng)傳送帶，進(jìn)入快件處理中心。 

從一鍵下單到準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，一個(gè)小包裹的背后，是一條長(zhǎng)長(zhǎng)的物流鏈、一套龐大的物流網(wǎng)。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年,全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成206.7億件，2023年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1320.72億件，8年間，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)超過500%。面對(duì)迅猛增長(zhǎng)的快遞量和消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，如何應(yīng)對(duì)？韻達(dá)的答案是：向科技要效率。

智能分揀提質(zhì)增效

登錄線上購(gòu)物平臺(tái)，查詢已購(gòu)物品物流信息，你可能會(huì)看到它更新為“已到達(dá)某分揀中心”，一段時(shí)間后又顯示發(fā)往下一站，這就是快遞運(yùn)輸過程中的關(guān)鍵一步——分揀轉(zhuǎn)運(yùn)。

“滴、滴、滴......”位于寧波余姚的韻達(dá)寧波分撥中心內(nèi)，一件件包裹先在“六面掃描儀”上掃描進(jìn)行“身份識(shí)別”，讀取包裹信息后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)面單上的信息為它們繪制一張“路線圖”，包裹就會(huì)順著設(shè)定好的路徑流轉(zhuǎn)，大小包裹智能分離，最后流向?qū)?yīng)末端。

“我們分撥中心有3套自動(dòng)化分揀設(shè)備，最大操作能力可達(dá)數(shù)百萬票/日?！表嵾_(dá)甬臺(tái)公司負(fù)責(zé)人介紹。依托智能化裝備，韻達(dá)寧波分撥中心讓包裹快速、準(zhǔn)確地“由集到散、由散到集”。

該負(fù)責(zé)人說，寧波分撥中心進(jìn)港小件分揀區(qū)域有數(shù)十個(gè)格口，對(duì)應(yīng)韻達(dá)在寧波的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?！鞍M(jìn)入傳送帶經(jīng)動(dòng)態(tài)掃描儀識(shí)別，自動(dòng)分揀至指定區(qū)域后快速準(zhǔn)確地落入相應(yīng)格口和網(wǎng)點(diǎn)倉位。”

無人車“上崗”配送

近日，安徽合肥市親湖苑小區(qū)驛站負(fù)責(zé)人小王收到了一輛“小黃車”派送的幾大包包裹。這輛四四方方、小巧可愛的車正是韻達(dá)合肥融創(chuàng)樂園網(wǎng)點(diǎn)首次試點(diǎn)投運(yùn)的五臺(tái)無人快遞車之一，該車擁有自動(dòng)駕駛技術(shù)，能夠在招商誠(chéng)園小區(qū)、公園天下小區(qū)、豐華苑小區(qū)等10多個(gè)驛站實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配送。

“上個(gè)月，我們開始投入無人車，有效解決了網(wǎng)點(diǎn)與驛站之間的快件運(yùn)輸問題，讓客戶充分感受到科技帶來的便捷?！表嵾_(dá)安徽合肥融創(chuàng)樂園網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

無人快遞車有1個(gè)主雷達(dá)和6個(gè)攝像頭，能夠按照預(yù)設(shè)的路線行駛，還可以通過手機(jī)App或者遙控器控制行駛路線及停車位置，車輛行駛時(shí)速設(shè)定為最高40公里，滿電可行駛120公里。在行駛過程中會(huì)自動(dòng)識(shí)別紅綠燈和斑馬線，主動(dòng)給車輛和行人讓行。

據(jù)了解，一臺(tái)無人快遞車一天能送5趟快遞，每次可以運(yùn)500件—700件貨，送貨量相當(dāng)于5輛快遞三輪車。“用無人快遞車，現(xiàn)在下午3時(shí)就可以把貨送完，相比以往，我們工作時(shí)間縮短，人也輕松多了?！庇H湖苑小區(qū)驛站負(fù)責(zé)人小王說道。

數(shù)據(jù)“大腦”全面提速

“有5輛16米9的廂式貨車1小時(shí)后抵達(dá)，通知杭州分撥中心加快分揀速度?！闭驹谶\(yùn)營(yíng)系統(tǒng)顯示屏前的韻達(dá)浙江公司運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人發(fā)出了指令。在他身后，韻達(dá)浙江公司的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)顯示進(jìn)出港車輛的運(yùn)行位置、行駛速度、回班時(shí)間等關(guān)鍵信息。同時(shí)，每輛運(yùn)輸車的出入站、待卸貨情況也在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)呈現(xiàn)。

面對(duì)高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量、越來越高的快遞時(shí)效需求，韻達(dá)積極擁抱大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源提前調(diào)配，保障交付時(shí)效和寄遞品質(zhì)。

韻達(dá)建立的數(shù)據(jù)中臺(tái)，宛如一個(gè)數(shù)據(jù)駕駛艙，不僅可以輕松處理海量數(shù)據(jù)，更實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸管理全流程的數(shù)字化、可視化和智能化。中臺(tái)所匯聚的海量數(shù)據(jù)，使韻達(dá)能更加精確地預(yù)測(cè)需求、規(guī)劃路線，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛狀況，以最優(yōu)方案完成每一份運(yùn)單。同時(shí)，亦為客戶提供實(shí)時(shí)的物流跟蹤服務(wù)，大幅提升了用戶體驗(yàn)。

智能客服在線服務(wù)

“由于采用了‘小達(dá)’智能客服，雖然網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨量增加超過20%，但網(wǎng)點(diǎn)客服在沒有增加的情況下依舊保持了服務(wù)的效率。”近日，韻達(dá)山東新泰網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人表示。

韻達(dá)新泰網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人所說的“小達(dá)”智能客服是近年韻達(dá)自主研發(fā)的智能客戶助手，用于催件、下單、咨詢、查件等多場(chǎng)景服務(wù)?！靶∵_(dá)”具備多方言重口音語音識(shí)別、多領(lǐng)域場(chǎng)景對(duì)話交互、場(chǎng)景化多風(fēng)格人聲合成、復(fù)雜場(chǎng)景上下文語意識(shí)別等能力。

自引入“小達(dá)”后，韻達(dá)在多個(gè)方面取得了顯著的業(yè)務(wù)價(jià)值：接待能力全面提升，實(shí)現(xiàn)了客戶及內(nèi)部員工就快遞問題咨詢場(chǎng)景的7*24h無間斷接待，為客戶提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)；提升了咨詢問題的準(zhǔn)確率，“小達(dá)”的使用，有效提升了客戶滿意度。

“客戶管家”提升售后效率

“韻達(dá)的服務(wù)很貼心，數(shù)字化工具也很厲害，對(duì)售后效率的提升幫助很大，韻達(dá)服務(wù)旺季發(fā)貨很有一套。”

自去年開始，主營(yíng)服飾的韻達(dá)杭州臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)客戶李小姐和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開始使用韻達(dá)的“客戶管家”?！败浖缑?、功能非常清晰，上手很友好?！倍谶M(jìn)一步使用過后，李小姐和團(tuán)隊(duì)越發(fā)覺得離不開韻達(dá)“客戶管家”。

“‘客戶管家’里的智能客服可24小時(shí)處理工單，這一點(diǎn)我感觸最深?！崩钚〗阏f，以前快遞公司的客服下班了，所有問題件都只能等到第二天才能處理，比如攔截等操作，再著急也只能干等，如今有了智能客服，很多售后服務(wù)即刻解決，非常節(jié)約店鋪運(yùn)營(yíng)的成本和時(shí)間。

“此外，旺季打單再忙，我們也不會(huì)手忙腳亂，因?yàn)樵凇蛻艄芗摇锟梢宰灾鋯??！崩钚〗銓?duì)過往旺季的運(yùn)營(yíng)仍歷歷在目，“之前我們好幾次在打單過程中因面單額度不足暫停發(fā)貨，這時(shí)候再通過微信、電話找快遞公司充值面單非常影響效率。現(xiàn)在不僅可以通過‘客戶管家’自助充單，還可以實(shí)時(shí)查看單號(hào)余額，完全不慌?！?

自動(dòng)分揀、無人配送、數(shù)據(jù)中臺(tái)、智能客服......在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等加持下，韻達(dá)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派、售后等各環(huán)節(jié)的科技力量無處不在，助力快件越“跑”越快，在人們的日常期待中加速奔赴千家萬戶。