行業(yè)文化

微笑客服?最美向陽花 | 陳蓉：讓客戶因我更信賴圓通，是我最有成就感的事

2018年04月20日來源：圓通之家

切的問候語，傳遞溫暖和服務(wù)，用心架起溝通的橋梁。她們，就是我們熟知的客服人員，圓通的最美“向陽花”。

今天的“微笑客服?最美向陽花”欄目的主人公——圓通速遞江西省區(qū)客服專員陳蓉，在圓通4年，不僅完成了自己的人生大事，還對客服工作有了獨(dú)到的理解，并且獲得圓通2017年度“全網(wǎng)50佳”客服稱號。

2018年，是圓通“二次創(chuàng)業(yè)”開局之年，也是“變革創(chuàng)新、提質(zhì)增效”關(guān)鍵之年，服務(wù)好網(wǎng)點，服務(wù)好市場，服務(wù)好客戶是我們的重要方向。今天陳蓉的故事，又會帶給我們哪些不一樣的體會呢？一起往下看~

“每一次換崗就像升級，需要積累滿一定經(jīng)驗值才能勝任下一個崗位。”陳蓉笑著形容，來公司4年，她從時效監(jiān)控、在線接待、線上訂單、服務(wù)質(zhì)量，到現(xiàn)在負(fù)責(zé)升級投訴處理，越往后，越需要更豐富的經(jīng)驗和等級才能勝任。比如現(xiàn)在負(fù)責(zé)的升級投訴，她需要聯(lián)系投訴的客戶了解情況，再聯(lián)系網(wǎng)點和相關(guān)部門確定責(zé)任，然后指導(dǎo)網(wǎng)點處理問題，最后對客戶進(jìn)行回訪，這一套流程下來，就包含了之前好幾個崗位的內(nèi)容。

不僅工作崗位和內(nèi)容需要升級，對工作的理解和態(tài)度也在升級。1992年出生的陳蓉學(xué)校一畢業(yè)就進(jìn)了圓通，一開始，性格內(nèi)向的她總擔(dān)心自己做不好，心里常常緊張到打鼓。通過圓通平臺的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助和鍛煉，陳蓉才克服了心里的擔(dān)憂。她發(fā)現(xiàn)，只要用誠心和耐心去對待客戶，客戶基本都會給予理解。

“對待客戶的售后問題，她有急客戶所急，想客戶所想的換位思考服務(wù)理念，成長十分顯著。”江西省區(qū)客服主管羅女士說。如今，陳蓉仍然是那個性格有些內(nèi)斂的姑娘，但對這份需要對外溝通的工作，她已經(jīng)十分熟練和自信，因為在不斷地鍛煉中，她更懂得了客戶需求，而在她看來，“客戶只是需要一個結(jié)果”。

如何給客戶一個滿意的結(jié)果，這是陳蓉每次處理問題時都要考慮的問題。而對這個問題，她也逐漸有了一些經(jīng)驗和心得。

對快件的解釋，是處理客戶投訴十分重要的環(huán)節(jié)。“很多同事工作久了，容易忽略一些細(xì)節(jié)，比如對快件的解釋：告知客戶快件目前處于什么狀態(tài)，現(xiàn)在在哪里，預(yù)計什么時候派送等，能讓客戶安心?！标惾卣f，除此之外，還要明確告知客戶關(guān)于這票快件的處理方式，并約定處理結(jié)果的時間。做好了這幾步，陳蓉所負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)基本就能處理妥當(dāng)了。

每一份成長和榮譽(yù)背后，都是團(tuán)隊和個人的不懈付出；每一個優(yōu)秀圓通人的練成，都是公司在統(tǒng)籌推進(jìn)人才隊伍建設(shè)工作結(jié)出的碩果。

圓通總部不但定期對各省區(qū)、分公司開展客服業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，還開發(fā)相關(guān)線上微課程，拓展客服人員學(xué)習(xí)渠道。近年來，公司還連續(xù)開展客服業(yè)務(wù)大練兵，優(yōu)秀客服評選等活動，提升客服人員的學(xué)習(xí)積極性，在全網(wǎng)形成“趕、學(xué)、超”的良好氛圍。

對于榮獲2017年度圓通“全網(wǎng)50佳客服”稱號，陳蓉表示是意外的驚喜，“感謝總部對我的認(rèn)可，獲獎之后讓我工作更有自信了。”陳蓉說，通過她與客戶的溝通，能讓客戶提高對圓通的滿意度和信賴感，這是讓她有最有成就感的事情。