服務(wù)評價

郵政局關(guān)于２０１７年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果的通知

2017年12月12日

　　為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2017年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一、基本情況

　　調(diào)查對象為2016年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點(diǎn)城市。

　　快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本16166個。快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計102萬個。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

　　調(diào)查顯示，2017年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.2分，較2016年同期降低0.4分，比2017年第二季度提升0.1分。

　　在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)，得分在76-80分之間的企業(yè)為中通快遞、郵政EMS、圓通速遞(17.18 -1.21%,診股)、申通快遞(24.17 -0.45%,診股)和韻達(dá)速遞，得分在74-76分之間的企業(yè)為百世快遞、快捷快遞、宅急送快運(yùn)和天天快遞。

　　在區(qū)域公眾滿意度得分方面，河南、黑龍江、北京、河北、陜西得分在79分以上，表現(xiàn)較好；海南、福建、西藏得分在75分以下，有進(jìn)一步提升空間。

　　調(diào)查還顯示，用戶對快件簽收信息反饋的滿意度為80.2分，較去年同期提升1.5分。用戶對快件安全的滿意度為77.1分，較去年同期降低0.7分。用戶對投訴處理結(jié)果的滿意度為52.5分，較去年同期提升0.9分。

　　三季度，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為78.7分，與去年同期基本持平。配送速度、配送員服務(wù)態(tài)度和按預(yù)約時間配送是快遞公司需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。超7成受調(diào)查用戶會把快遞包裝當(dāng)作“垃圾”處理，只有19.0%的用戶將快遞包裝二次利用或他用。無專門的回收機(jī)構(gòu)是快遞包裝回收面臨的最主要問題。絕大多數(shù)受調(diào)查用戶表示，能夠接受快件在“雙11”業(yè)務(wù)高峰期比平時有所延誤。其中，45.7%的用戶能夠接受快件在“雙11”期間延誤2-3天。表明用戶對“雙11”期間的快遞服務(wù)認(rèn)識更加理性，寬容度更高。

　?。ǘ┤珖攸c(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

　　2017年第三季度全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限均值為60.63小時，較2016年同期延長0.70小時，比2017年第二季度縮短3.18小時。

　　2017年第三季度72小時準(zhǔn)時率均值為74.98%，較2016年同期降低1.92個百分點(diǎn)，比2017年第二季度提高2.06個百分點(diǎn)。

　　寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為6.70小時，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為38.06小時，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.74小時，投遞環(huán)節(jié)平均時限為6.13小時。

　　“BESTY”企業(yè)（包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞）在TOP30城市（為測試50城市中2016年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）間平均時限為48.45小時，較2017年第二季度縮短2.09小時。48小時準(zhǔn)時率均值為60.25%，較2017年第二季度提高5.46個百分點(diǎn)。

　　國家郵政局

　　2017年10月19日