服務(wù)評(píng)價(jià)

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國家郵政局關(guān)于2017年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年09月25日來源：國家郵政局

　　一、總體情況

　　2017年8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴120929件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4829件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的116100件，占總申訴量的96.0％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為14135件，比上年同期增長17.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的826件，占有效申訴量的5.8％；涉及快遞服務(wù)問題的13309件，占有效申訴量的94.2％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失470.5萬元。8月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.8％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.6％。

　　2017年8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有17件，與去年同期相比減少10件。

公司名稱	上海	浙江	福建	廣東	四川	陜西	甘肅	合計(jì)
UPS			1	3				4
中國郵政						1		1
其它	1	4	3		3		1	12
合計(jì)	1	4	4	3	3	1	1	17

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴826件，環(huán)比下降19.6％，同比增長15.8％。

2017年8月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	417	442	53.5	-7.5	51.4
		包件	16
		報(bào)刊	4
		集郵	3
		其他	2
2	郵件丟失短少	函件	150	188	22.8	-4.6	-5.5
		包件	38
3	郵件延誤	函件	90	106	12.8	-52.9	27.7
		包件	15
		集郵	1
4	郵件損毀	函件	56	62	7.5	-15.1	26.5
		包件	5
		集郵	1
5	收寄服務(wù)	函件	18	25	3.0	-51.9	-66.2
		包件	5
		報(bào)刊	1
		其他	1
6	違規(guī)收費(fèi)	函件	2	3	0.4	50.0	/
		包件	1
合計(jì)	——		826		100.0	-19.6	15.8

　　2017年8月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的53.5％。

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比有所下降。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長51.4％、27.7％和26.5％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴13309件，環(huán)比下降9.5％，同比增長17.3％。

2017年8月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	5722	43.0	-6.7	17.0
2	延誤	2778	20.9	-22.9	27.5
3	丟失短少	2692	20.2	0.2	28.7
4	損毀	1467	11.0	-8.2	2.4
5	收寄服務(wù)	437	3.3	1.2	-11.9
6	違規(guī)收費(fèi)	119	0.9	-7.0	-4.8
7	代收貨款	59	0.4	-39.8	-14.5
8	其他	35	0.3	16.7	-43.5
9	合計(jì)	13309	100.0	-9.5	17.3

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長的有收寄服務(wù)和丟失短少。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有丟失短少、延誤、投遞服務(wù)和損毀，分別增長28.7％、27.5％、17.0％和2.4％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.0％、20.9％和20.2％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.08，環(huán)比減少0.51，同比減少0.42，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.75，同比減少0.19；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.27，同比減少0.13；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.85，同比減少0.01。

2017年8月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱	2017年8月有效申訴率	主要問題有效申訴率			2016年8月有效申訴率	同比
企業(yè)名稱	2017年8月有效申訴率	延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)	2016年8月有效申訴率	同比
TNT	47.47	19.91	9.19	15.31	5.65	↑
全峰快遞	28.30	10.20	10.34	6.90	14.30	↑
國通	24.86	8.87	6.08	8.67	20.32	↑
宅急送	15.11	4.26	3.29	6.58	8.83	↑
UPS	12.36	0.62	1.24	5.56	11.99	↑
天天	11.91	2.58	4.10	4.65	11.55	↑
優(yōu)速	10.57	1.36	4.22	4.67	8.66	↑
申通快遞	9.65	1.53	3.13	4.65	6.94	↑
速爾	9.21	1.44	2.98	4.24	7.03	↑
如風(fēng)達(dá)	7.60	1.44	2.21	3.75	17.95	↓
郵政快遞（EMS）	7.37	1.90	1.96	3.17	4.34	↑
FedEx	6.62	3.61	1.51	0.90	2.91	↑
全一快遞	5.96	0.00	1.66	3.31	6.83	↓
快捷速遞	4.46	0.97	1.51	1.81	4.22	↑
DHL	4.02	0.31	0.31	2.48	2.45	↑
卓越亞馬遜	3.58	1.79	1.79	0.00	2.76	↑
德邦快遞	3.34	0.25	2.01	0.93	3.19	↑
圓通速遞	2.49	0.33	0.82	1.21	2.99	↓
百世快遞	1.70	0.22	0.51	0.89	2.82	↓
順豐速運(yùn)	1.46	0.28	0.53	0.48	2.56	↓
遞四方	1.34	0.06	0.64	0.41	2.95	↓
中通快遞	1.14	0.09	0.32	0.63	3.02	↓
韻達(dá)快遞	0.98	0.16	0.30	0.46	2.97	↓
京東	0.96	0.28	0.26	0.34	0.75	↑
蘇寧易購	0.04	0.04	0.00	0.00	0.05	↓
全國平均	4.08	0.85	1.27	1.75	4.50	↓