服務(wù)評價

國家郵政局關(guān)于2017年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年08月25日

　　一、總體情況

　　2017年7月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴123968件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5296件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問題的118672件，占總申訴量的95.7％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為15735件，比上年同期增長15.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1027件，占有效申訴量的6.5％；涉及快遞服務(wù)問題的14708件，占有效申訴量的93.5％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失408.98萬元。7月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。

　　2017年7月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有23件，與去年同期相比增加10件。

公司名稱	黑龍江	江蘇	浙江	廣東	四川	青海	寧夏	新疆	合計
百世快遞				7	1				8
中國郵政						1	1	1	3
UPS		1			2				3
順豐速運(yùn)				1					1
天天	1								1
其它			1	6					7
合計	1	1	1	14	3	1	1	1	23

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1027件，環(huán)比增長31.3％，同比增長32.0％。

2017年7月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	420	478	46.5	16.0	58.8
		包件	45
		報刊	6
		集郵	5
		匯兌	1
		其他	1
2	郵件延誤	函件	176	225	21.9	139.4	110.3
		包件	48
		集郵	1
3	郵件丟失短少	函件	168	197	19.2	5.3	-18.6
		包件	28
		報刊	1
4	郵件損毀	函件	64	73	7.1	37.7	62.2
		包件	8
		集郵	1
5	收寄服務(wù)	函件	40	52	5.1	67.7	-16.1
		包件	11
		集郵	1
6	違規(guī)收費(fèi)	函件	1	2	0.2	-60.0	100.0
		包件	1
合計	——		1027		100.0	31.3	32.0

　　2017年7月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.5％。

　　2017年7月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件延誤、收寄服務(wù)、郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，其中郵件延誤問題增幅較大，環(huán)比增長139.4％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)、郵件損毀和投遞服務(wù)，同比分別增長110.3％、100.0％、62.2％和58.8％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴14708件，環(huán)比增長8.8％，同比增長14.8％。

2017年7月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	6133	41.7	3.7	10.9
2	延誤	3602	24.5	24.2	49.0
3	丟失短少	2687	18.3	5.0	14.7
4	損毀	1598	10.9	9.8	-2.5
5	收寄服務(wù)	432	2.9	-3.4	-26.2
6	違規(guī)收費(fèi)	128	0.9	-9.9	-1.5
7	代收貨款	98	0.7	46.3	-5.8
8	其他	30	0.2	-11.8	-53.8
9	合計	14708	100.0	8.8	14.8

　　2017年7月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長的有代收貨款、延誤、損毀、丟失短少和投遞服務(wù)。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別增長49.0％、14.7％和10.9％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為41.7％、24.5％和18.3％。

　　（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年7月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.59，環(huán)比增加0.62，同比減少0.54，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.91，同比減少0.31；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.34，同比減少0.25；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.12，同比增加0.15。

2017年7月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱	2017年7月有效申訴率	主要問題有效申訴率			2016年7月有效申訴率	同比
企業(yè)名稱	2017年7月有效申訴率	延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)	2016年7月有效申訴率	同比
TNT	170.94	51.28	25.64	85.47	4.14	↑
全峰快遞	38.61	16.88	10.13	10.80	20.11	↑
中外運(yùn)-空運(yùn)	22.22	0.00	22.22	0.00	17.86	↑
國通	21.32	7.09	5.77	7.33	19.99	↑
宅急送	12.49	4.05	3.00	5.10	17.39	↓
優(yōu)速	10.37	2.23	2.97	4.69	9.36	↑
UPS	10.21	1.20	3.00	4.20	13.32	↓
申通快遞	9.75	1.75	3.17	4.49	7.37	↑
天天	9.45	2.37	2.67	3.96	11.20	↓
郵政快遞（EMS）	8.08	2.57	2.01	3.14	5.67	↑
速爾	7.08	1.37	2.05	3.46	6.00	↑
如風(fēng)達(dá)	6.06	1.16	1.41	2.99	4.51	↑
快捷速遞	4.98	1.05	1.72	1.96	6.67	↓
全一快遞	3.90	0.71	2.13	0.71	7.32	↓
圓通速遞	3.46	0.54	0.96	1.81	3.18	↑
德邦快遞	3.24	0.61	1.33	1.03	4.39	↓
京東	2.92	1.15	0.59	1.12	1.00	↑
百世快遞	2.74	0.46	0.94	1.20	3.63	↓
卓越亞馬遜	2.64	0.00	1.32	1.32	0.00	↑
遞四方	2.43	1.00	0.93	0.50	2.08	↑
FedEx	2.29	1.15	0.00	1.15	2.28	↑
順豐速運(yùn)	1.95	0.65	0.68	0.43	2.98	↓
中通快遞	1.38	0.11	0.45	0.71	3.82	↓
韻達(dá)快運(yùn)	1.17	0.16	0.42	0.53	3.07	↓
DHL	0.91	0.61	0.00	0.30	1.75	↓
蘇寧易購	0.07	0.00	0.07	0.00	0.07	/
全國合計	4.59	1.12	1.34	1.91	5.13	↓