中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局通告2010年快遞服務滿意度調查結果
2011年03月25日來源：為引導快遞企業(yè)提升服務水平，促進快遞服務健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2010年對快遞服務滿意度進行了調查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
調查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊28個城市。調查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調查的方式為定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷13951份，實地測試數(shù)量為1757件。
二、調查結果
快遞服務總體滿意度平均為68.7分，較2009年提升2.4分。其中，公眾滿意度平均為70.9分，較2009年提升1.7分；實地測試滿意度平均為66.4分，較2009年提升3分。
公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理服務和攬收服務滿意度高，滿意度分別為74.8分和70.9分，較上年度分別提升3.3分和4.6分；對投遞服務和售后服務滿意度稍低，滿意度分別為64.3分和65.7分,與上年度基本持平。
受理服務方面，公眾對電話接通速度給予較高評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、宅急送等。公眾對于電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動預約上門時間不滿意。
攬收服務方面，公眾對快遞服務攬收人員態(tài)度熱情、面單規(guī)范等方面給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和韻達貨運。公眾對快遞服務攬收人員不能在約定時間內上門，等待上門取件時間過長不滿意。
投遞服務方面，公眾對投遞范圍不斷擴大和外包裝完好較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和民航快遞。對快件不能在承諾時間內送達、投遞后沒有信息反饋的反映強烈。
售后服務方面，公眾對查詢服務給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和宅急送。對于投訴受理及問題件處理不滿意。
連續(xù)四年的快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。其中，受理和攬收服務滿意度提升明顯，投遞和售后服務滿意度提升幅度不大，快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象沒有得到有效改善，“快遞不快”問題仍較突出。
快遞企業(yè)業(yè)務品種與價格水平逐漸出現(xiàn)分層，企業(yè)形象和品牌因素逐漸成為公眾選擇的參考因素，表明公眾對快遞業(yè)務呈現(xiàn)多元化需求，品牌意識增強。
從參與調查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務水平領先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務水平處于中端的企業(yè)增多。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2009年縮小0.7分。
快遞服務在全國七大區(qū)域的發(fā)展還不均衡。東北地區(qū)的公眾對于快遞服務的滿意度較高，西北地區(qū)表現(xiàn)相對較差，兩者相差7.5分。
一、基本情況
調查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊28個城市。調查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調查的方式為定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷13951份，實地測試數(shù)量為1757件。
二、調查結果
快遞服務總體滿意度平均為68.7分，較2009年提升2.4分。其中，公眾滿意度平均為70.9分，較2009年提升1.7分；實地測試滿意度平均為66.4分，較2009年提升3分。
公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理服務和攬收服務滿意度高，滿意度分別為74.8分和70.9分，較上年度分別提升3.3分和4.6分；對投遞服務和售后服務滿意度稍低，滿意度分別為64.3分和65.7分,與上年度基本持平。
受理服務方面，公眾對電話接通速度給予較高評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、宅急送等。公眾對于電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動預約上門時間不滿意。
攬收服務方面，公眾對快遞服務攬收人員態(tài)度熱情、面單規(guī)范等方面給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和韻達貨運。公眾對快遞服務攬收人員不能在約定時間內上門，等待上門取件時間過長不滿意。
投遞服務方面，公眾對投遞范圍不斷擴大和外包裝完好較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和民航快遞。對快件不能在承諾時間內送達、投遞后沒有信息反饋的反映強烈。
售后服務方面，公眾對查詢服務給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和宅急送。對于投訴受理及問題件處理不滿意。
連續(xù)四年的快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。其中，受理和攬收服務滿意度提升明顯，投遞和售后服務滿意度提升幅度不大，快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象沒有得到有效改善，“快遞不快”問題仍較突出。
快遞企業(yè)業(yè)務品種與價格水平逐漸出現(xiàn)分層，企業(yè)形象和品牌因素逐漸成為公眾選擇的參考因素，表明公眾對快遞業(yè)務呈現(xiàn)多元化需求，品牌意識增強。
從參與調查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務水平領先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務水平處于中端的企業(yè)增多。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2009年縮小0.7分。
快遞服務在全國七大區(qū)域的發(fā)展還不均衡。東北地區(qū)的公眾對于快遞服務的滿意度較高，西北地區(qū)表現(xiàn)相對較差，兩者相差7.5分。
