中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2011年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2011年03月29日

2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；答復(fù)咨詢222件，同比增加45件，增長25.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的552件，同比增加221件，增長66.8％，占總申訴量的8.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2594件，同比增加1895件，增長271.1％，占總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的89件，占有效申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2505件，占有效申訴量的96.6％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.5萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為95.8％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴89件，同比增加24件，增長36.9％。比上月增加18件，增長25.4％。其中，反映郵件延誤的68件，占76.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的7件，占7.9％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件，占5.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的5件，占5.6％；反映郵件損毀的2件，占2.2％；反映集郵問題的2件，占2.2％。

2月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的76.4％，同比增長61.9％。反映服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴量比上月下降56.3％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

　　2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2505件，同比增加1871件，增長295.1％。比上月增加55件，增長2.2％。其中，反映快件延誤的1404件，占56％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的560件，占22.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的313件，占12.5％；反映快件損毀的175件，占7％；反映違規(guī)收費(fèi)的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他問題的11件，占0.4％。

2月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的78.4％?？旒诱`、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長277.4％、359％、513.7％、165.2％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2月，消費(fèi)者對30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)一四零（0.140‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年2月與2010年2月比較統(tǒng)計(jì)表