中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2011年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2011年05月20日

　4月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴5234件，比上月下降39.8%；答復(fù)咨詢(xún)168件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的490件，占總申訴量的9.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的4744件，占總申訴量的90.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2601件，比上月下降40%，占總申訴量的49.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的97件，占有效申訴量的3.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的2504件，占有效申訴量的96.3％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為94.2％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　4月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴97件，比上月減少105件，下降52％。其中，反映郵件延誤的46件，占47.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的22件，占22.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的16件，占16.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的5件，占5.1％；反映郵件損毀的3件，占3.1％;反映集郵問(wèn)題的2件，占2.1％；反映其他問(wèn)題的3件，占3.1％。

4月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　4月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的70.1％。郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題分別比上月下降65.4％、36％和66.7％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　4月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2504件。比上月減少1627件，下降39.4％。其中，反映快件延誤的1004件，占40.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的622件，占24.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的553件，占22.1％；反映快件損毀的240件，占9.6％；反映代收貨款問(wèn)題的43件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的37件，占1.5％；反映其他問(wèn)題的5件，占0.2％。

4月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　4月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87％?？旒诱`、快件丟失及內(nèi)件短少問(wèn)題分別比上月下降52.4％和32.3％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　4月，消費(fèi)者對(duì)31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零九二（0.092‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年4月與2010年4月比較統(tǒng)計(jì)表