中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2012年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年09月24日

8月份，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴10264件，答復(fù)咨詢821件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的508件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的9756件，占總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）6936件，占總申訴量的67.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的144件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的6792件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失93.9萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.3％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴144件，比上月減少42件，下降22.6％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的52件，占36.1％；反映郵件延誤的40件，占27.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的27件，占18.8％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的15件，占10.4％；反映郵件損毀的7件，占4.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的2件，占1.4％;反映其他問(wèn)題的1件，占0.7％。

8月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的82.7％。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月下降37.5％和41.7％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴6792件，比上月減少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延誤的2201件，占32.4％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2162件，占31.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1192件，占17.6％；反映快件損毀的730件，占10.7％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的259件，占3.8％；反映代收貨款問(wèn)題的125件，占1.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的89件，占1.3％；反映其他問(wèn)題的34件，占0.5％。

8月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的81.8％。8月快件延誤、收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月下降39.8％、29％，代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月增長(zhǎng)105％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　8月，消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴14.6件。

2012年8月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件