中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2014年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2014年04月15日

3月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴50920件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2088件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題48832件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18317件，同比下降11.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的333件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的17984件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失223萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿意率為96.6％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.7％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴333件，環(huán)比增長(zhǎng)10.6％，同比下降35％。

3月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴17984件，環(huán)比增長(zhǎng)34.6％，同比下降10.8％。

3月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

3月，消費(fèi)者對(duì)54家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴17.5件，環(huán)比下降1.9件，同比下降12.6件。

2014年3月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件

2014年3月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有71件,同比減少243件。

三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　2014年3月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　單位：件有效申訴/千萬(wàn)件進(jìn)出口郵件

地區(qū)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務(wù)申訴率中
地區(qū)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
貴州	63	24	6.07	1.77	0.76	3.54
新疆	62	19	4.63	1.71	0.49	1.95
河北	104	46	4.30	0.19	0.37	2.62
海南	13	7	4.19	1.80	0.00	1.80
湖北	125	30	4.14	1.79	0.97	1.10
甘肅	32	10	3.46	1.38	1.04	1.04
寧夏	9	3	3.43	1.14	0.00	2.28
湖南	92	23	3.38	1.91	0.59	0.88
內(nèi)蒙	36	7	2.22	0.32	0.32	1.58
北京	184	27	2.12	0.39	0.16	1.34
廣西	27	8	2.03	0.25	0.51	0.76
安徽	39	14	1.86	0.00	0.53	1.06
陜西	51	8	1.77	0.66	0.44	0.44
云南	68	9	1.69	0.56	0.38	0.56
廣東	239	20	1.44	0.29	0.14	0.86
江西	52	7	1.29	0.18	0.00	0.92
天津	47	3	1.18	0.39	0.79	0.00
山西	48	5	0.89	0.18	0.00	0.53
黑龍江	26	4	0.76	0.00	0.19	0.57
四川	58	6	0.73	0.12	0.36	0.24
吉林	21	2	0.66	0.00	0.33	0.33
浙江	162	14	0.64	0.18	0.09	0.27
上海	100	10	0.55	0.22	0.06	0.22
重慶	38	2	0.54	0.27	0.27	0.00
遼寧	56	3	0.49	0.00	0.16	0.33
福建	86	4	0.47	0.12	0.00	0.12
江蘇	118	9	0.41	0.14	0.18	0.09
山東	77	5	0.31	0.19	0.06	0.06
河南	50	4	0.30	0.15	0.00	0.15
西藏	3	0	0.00	0.00	0.00	0.00
青海	2	0	0.00	0.00	0.00	0.00

2014年3月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件進(jìn)出口快件

地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)量(萬(wàn)件)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	快遞業(yè)務(wù)申訴率中
地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)量(萬(wàn)件)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
西藏	69.6	59	27	38.8	30.2	1.4	7.2
新疆	960.7	526	242	25.2	10.4	3.8	9.6
甘肅	854.3	437	155	18.1	9.8	2.5	4.8
貴州	1552.2	551	272	17.5	7.7	2.5	6.1
青海	175.9	79	28	15.9	3.4	3.4	6.8
北京	12749.8	4203	1923	15.1	8.1	2.5	3.4
天津	2561.7	1060	358	14.0	7.4	1.8	3.5
云南	2528.1	874	352	13.9	6.1	1.1	4.0
內(nèi)蒙	1126.5	394	156	13.9	6.2	1.4	4.8
山東	7218.5	2743	979	13.6	5.3	2.7	3.7
海南	750.2	255	98	13.1	5.3	1.6	3.7
河北	4778.8	1636	620	13.0	7.0	1.8	2.6
寧夏	363.8	108	39	10.7	3.0	2.5	3.8
安徽	3897.2	1139	411	10.6	4.1	2.0	3.0
江蘇	19548.6	5002	2024	10.4	2.9	1.9	4.3
江西	2621.7	663	265	10.1	4.4	1.9	3.0
湖南	3828.3	1060	377	9.9	4.9	1.3	2.6
廣東	36347.9	9916	3434	9.4	3.4	1.6	3.1
湖北	5894	1955	536	9.1	4.4	1.1	2.6
黑龍江	1744.5	574	158	9.1	4.6	1.4	2.0
福建	8732.2	1859	732	8.4	3.3	1.8	2.2
陜西	2783.5	653	230	8.3	2.5	1.6	3.2
遼寧	3325	820	268	8.1	3.2	1.0	2.5
上海	17038.2	3290	1330	7.8	3.6	1.1	2.5
重慶	2772.2	634	215	7.8	3.0	1.7	1.9
廣西	1932.7	467	146	7.6	2.1	1.8	2.5
山西	2111.5	471	150	7.1	2.1	1.1	3.5
河南	5363.4	1123	358	6.7	2.6	1.0	2.4
吉林	1610.3	378	107	6.6	3.2	1.1	1.5
四川	6388.2	1290	419	6.6	2.8	1.0	1.9
浙江	26010.1	4613	1575	6.1	2.2	1.3	1.9